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Título
Text copied to clipboard!Gerente de Mesa de Servicio de TI
Descripción
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Estamos buscando un Gerente de Mesa de Servicio de TI altamente motivado y experimentado para liderar nuestro equipo de soporte técnico. El candidato ideal será responsable de supervisar las operaciones diarias de la mesa de servicio, garantizar la resolución eficiente de incidencias y solicitudes, y mantener altos niveles de satisfacción del cliente interno. Además, deberá implementar y mejorar procesos, gestionar recursos, y asegurar el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA). El Gerente de Mesa de Servicio de TI trabajará en estrecha colaboración con otros departamentos de TI y áreas de negocio para identificar oportunidades de mejora y optimizar la entrega de servicios. Entre sus funciones principales se encuentran la gestión de equipos, la elaboración de informes de desempeño, la capacitación del personal, y la gestión de escalaciones críticas. También será responsable de analizar tendencias de incidencias, proponer soluciones preventivas, y participar en la selección e implementación de herramientas tecnológicas para la mesa de servicio. Se espera que el candidato tenga habilidades de liderazgo, comunicación efectiva, orientación al cliente y capacidad para trabajar bajo presión. Este puesto es clave para garantizar la continuidad operativa y la satisfacción de los usuarios en un entorno tecnológico dinámico y en constante evolución.
Responsabilidades
Text copied to clipboard!- Supervisar las operaciones diarias de la mesa de servicio de TI.
- Gestionar y motivar al equipo de soporte técnico.
- Asegurar el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA).
- Analizar y reportar métricas de desempeño del servicio.
- Gestionar escalaciones y resolver incidencias críticas.
- Implementar mejoras en procesos y procedimientos.
- Coordinar la capacitación y desarrollo del personal.
- Colaborar con otros departamentos de TI y áreas de negocio.
- Seleccionar e implementar herramientas de gestión de servicios.
- Identificar tendencias y proponer soluciones preventivas.
Requisitos
Text copied to clipboard!- Título universitario en Informática, Sistemas o carrera afín.
- Experiencia mínima de 3 años en gestión de mesas de servicio de TI.
- Conocimientos sólidos en ITIL y mejores prácticas de soporte.
- Habilidades de liderazgo y gestión de equipos.
- Capacidad de análisis y resolución de problemas.
- Excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita.
- Orientación al cliente y enfoque en resultados.
- Experiencia en el uso de herramientas de ticketing y monitoreo.
- Capacidad para trabajar bajo presión y gestionar múltiples prioridades.
- Inglés intermedio o avanzado (deseable).
Posibles preguntas de la entrevista
Text copied to clipboard!- ¿Cuál es su experiencia liderando equipos de soporte técnico?
- ¿Cómo asegura el cumplimiento de los SLA en su equipo?
- Describa una situación en la que resolvió una incidencia crítica.
- ¿Qué herramientas de gestión de servicios ha utilizado?
- ¿Cómo motiva y desarrolla a su equipo de trabajo?
- ¿Qué estrategias utiliza para mejorar la satisfacción del usuario?
- ¿Tiene experiencia implementando procesos basados en ITIL?
- ¿Cómo gestiona la presión y las prioridades cambiantes?
- ¿Ha participado en la selección de nuevas tecnologías para la mesa de servicio?
- ¿Qué indicadores considera clave para medir el desempeño del servicio?
